——記莆田盛興醫院急診科

急診科是醫院急危重癥病人較集中，病種較多的部門(mén)，是接治急、危、重癥病人的重要窗口，是重中之重。面對的人群和病種復雜且節奏快，具有24小時(shí)不分晝夜，甚至夜間病人多于白天的工作特點(diǎn)。為保證急救生命通道的暢通，急診科堅持科學(xué)化管理、人性化服務(wù)、標準化建制的原則，積極推行一切“以病人為中心”、“以人性化服務(wù)為理念”、“一站式服務(wù)”為主線(xiàn)，提供高素質(zhì)、高效率、高品位的服務(wù)，樹(shù)立了良好的窗口形象，受到了病人和媒體的好評。

　　近年來(lái)，在醫院領(lǐng)導的大力支持下，通過(guò)本科醫護人員的全力合作，急救急診工作有了質(zhì)的突破，真正將我們提出的口號“溫暖在盛興，滿(mǎn)意在窗口”落到實(shí)處。

　　一、高素質(zhì)的技術(shù)隊伍是做好急救急診門(mén)診工作的關(guān)鍵

　　急救急診門(mén)診面臨的急危重癥患者病情多變，危象叢生，救治的過(guò)程中各種先進(jìn)的監護儀，生命支持裝置，高新理論、知識、技術(shù)和方法被廣泛應用。而專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是人在從事某種工作時(shí)，本來(lái)具有或必須具有的基本條件。急救科從全面提高人員素質(zhì)入手，強化崗前培訓、以老帶新，堅持崗上教育、不間斷的流程監督管理相結合。今年2011年先后舉行六項急救技能(心肺復蘇術(shù)、電除顫術(shù)、心電圖機的使用、洗胃術(shù)、緊急心肺復蘇機的使用、呼吸機的使用)人人過(guò)關(guān)測試，累計考核次數達160次，并對考核中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，共性的問(wèn)題在晨會(huì )或護士會(huì )上予以反饋并現場(chǎng)指導，個(gè)性的問(wèn)題予以個(gè)別指導。同時(shí)在每月大型業(yè)務(wù)學(xué)習時(shí)，利用十多分鐘對上月學(xué)習的內容進(jìn)行卷面考核并統分歸檔，平時(shí)加強三基考核，督察護理章制落實(shí)情況，避免制度分離，使每一位護士均能掌握各種重癥監護的技術(shù)操作和多種現代化監測與治療設備的應用，通曉各種危重病癥的搶救與護理方法。

　　幾年來(lái)，急診科一年來(lái)較好地完成了120急救中心下達的急救指令，年出車(chē)均在5000人次左右，成功地搶救了多例重度腦外傷、脊柱爆裂骨折、截癱、急性心衰、急性心梗等患者。三年來(lái)對呼吸心跳驟停進(jìn)行CPR搶救近200次。無(wú)論黑天白日，酷暑嚴寒，從未延誤。除了搶救患者外，還經(jīng)常遇到一些醉酒等無(wú)理取鬧的病人，使我們的醫護人員受了很多委屈，但是為了救死扶傷這一崇高的任務(wù)，我們的醫生、護士全然不顧，汗水、淚水伴隨他們出色的完成了各種搶救任務(wù)。2011年在全市急救質(zhì)控檢查中獲得第三名。

　　二、強化人性化服務(wù)理念，建立并執行無(wú)縫隙工作流程、制度

　　為保證病人得到及時(shí)、有效的救治，在院領(lǐng)導指示下，急救中心堅持“一站式”服務(wù)、無(wú)縫隙的工作流程、建立健全各項應急預案和各項規章制度，并在工作中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修改和完善，與相關(guān)科室銜接緊密，真正體現無(wú)縫隙的工作流程。嚴把護理質(zhì)量關(guān)，使“護理服務(wù)五到位”即“就診有人引、檢查有人陪、困難有人幫、手續有人辦、入院有人送”。改變了以往“以我為中心”的慣性思維模式，提倡了“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念。

　　在日常護理操作中，注重親情敬語(yǔ)服務(wù)，語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度體現無(wú)微不至的關(guān)懷，比如，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)鼓勵等，以換來(lái)的病人的配合和滿(mǎn)意。

　　在服務(wù)設施的配置上更加人性化和先進(jìn)化：如為了保護病人的隱私，分設男、女注射室;還木艮據病情和年齡的特點(diǎn)合理的劃分輸液區域——成人輸液區、兒童輸液區、VIP輸液室及為病人提供休閑大廳等，以滿(mǎn)足不同層次患者的需要。尤其在兒童輸液區，針對小兒頭皮靜脈穿刺難的特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)配備了兒科專(zhuān)科護士和靜脈穿刺操作臺，大大提高了穿刺的成功率。

　　同時(shí)合理利用人力資源，加強輸液人流高峰時(shí)護士的調配和對重點(diǎn)人群的巡視，如老年人、體弱病人、慢性重癥病人等，還是在輸液室剛剛開(kāi)放才一周時(shí)，一位巡回護士發(fā)現一位老人在輸液過(guò)程中，閉上眼睛、頭靠在椅背上，這位護士覺(jué)地走到老人的身邊，發(fā)現老人呼吸淺慢、脈搏微弱，呼之不應，所有征象表現患者屬于阿斯發(fā)作，生命危在旦夕，巡回護士立即給予吸氧，同時(shí)通知醫師，配合藥物搶救，使病人很快地轉危為安，病人家屬十分感動(dòng)，連聲說(shuō)：“謝謝、謝謝”。由于護士的認真巡視、密切觀(guān)察病情，從輸液大廳開(kāi)業(yè)以來(lái)，及時(shí)發(fā)現多例病情變化如此之快甚至猝死的病人，及時(shí)予以搶救，挽救了病人的生命，避免了意外的發(fā)生。急救急診門(mén)診護士在如此高鳳險的窗口部門(mén)實(shí)現了護理質(zhì)量病人投訴率為“0”。在醫院每月的滿(mǎn)意度調查中急救急診門(mén)診穩定于95%以上。

　　三、加強醫院文化建設、樹(shù)立團隊奉獻意識

　　一個(gè)科室的成功不僅僅依靠個(gè)人的能力，更主要依靠整體水平的提高，更著(zhù)重強調搶救病人的群體效應，配合默切。急救急診門(mén)診工作苦、任務(wù)重、鳳險大、時(shí)間緊，易導致工作人員產(chǎn)生焦慮、緊張、煩躁等不良情緒。為保證醫療質(zhì)量、醫療安全，樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的觀(guān)念，充分調動(dòng)護士的積極性，醫院運用“以人為本”的原理，關(guān)心關(guān)愛(ài)每位醫護人員。如：5.4青年節組織旅游、5·12護士節舉行護士演講、長(cháng)跑活動(dòng)等;在每個(gè)員工生日當天會(huì )受到醫院送來(lái)的賀卡和蛋糕;為大家提供交流溝通的平臺，鼓勵發(fā)揮個(gè)人潛能。和諧溫馨的工作氛圍，團結向上的團隊精神，使每一位成員都能感受到工作的快樂(lè )與自豪，增強敬業(yè)精神和責任感，熱忱為患者服務(wù)，塑造醫護人員的良好形象，優(yōu)質(zhì)的完成各項任務(wù)，力求將工作做“早”、做“細”、做“深”。

　　四、與時(shí)俱進(jìn)，銳意進(jìn)取，提高全員素質(zhì)

　　為順應社會(huì )發(fā)展的要求，適應醫院整體發(fā)展的大局，遵循急救中心的宗旨，專(zhuān)門(mén)制定了急救急診門(mén)診護理質(zhì)量評分標準和急救技能考核細則，加強基礎質(zhì)量、環(huán)節質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，全員樹(shù)立急救急診理念，同時(shí)積極響應醫院護理部發(fā)出的“窗口文明展現醫院”的倡議，針對本科室的特點(diǎn)，提出處處是窗口、人人是窗口的要求并貫徹落實(shí)：分診護士接待病人時(shí)，面帶微笑、站立服務(wù)，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭;搶救護士動(dòng)作敏捷、急救技能熟練、緊張而有序;輸液護士做到操作前有解釋、操作中有交流、操作后有交待。在轉變服務(wù)理念的同時(shí)，開(kāi)展“如果我是一位急診患者”的換位討論提高全體護士的服務(wù)理念，在改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，護士們不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平，除自身的業(yè)余學(xué)習外，還積極參加科室舉行的各項業(yè)務(wù)學(xué)習、專(zhuān)業(yè)考核活動(dòng)、急救中心的百場(chǎng)醫生講座、醫院的繼續教育和培訓。

　　三年來(lái)，急診科全體醫護人員堅持“利為民所謀”的黨性原則，將不斷努力，不斷完善自身的工作，讓每一位患者在就診過(guò)程中真正體現黨、政府和共青團員的親切關(guān)懷。恪守“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的信用公約。