——藥劑科 通訊員 張旭

　　新年伊始，工作繁忙的林院長(cháng)帶領(lǐng)醫院“醫務(wù)部、護理部、經(jīng)營(yíng)部”等主要部門(mén)的有關(guān)人員來(lái)到了藥劑科門(mén)診西藥房舉行座談會(huì )，與藥房人員一起商談藥事管理工作，探索如何操作才能使窗口服務(wù)達到“效率化、規范化和較佳化”的話(huà)題。會(huì )上參加人員討論熱烈、氣氛活躍，各自就本崗位上存在的問(wèn)題闡述了自己的見(jiàn)解。這是本院至開(kāi)業(yè)以來(lái)由醫院主要領(lǐng)導視察藥事管理工作并探討具體的解決方案。由此可見(jiàn)醫院領(lǐng)導對藥房窗口服務(wù)的重視程度和對“以患者為中心”、“盛德濟世、興醫為民”辦院宗旨的執行力度。

　　窗口服務(wù)的必要性。

　　首先，隨著(zhù)人們物質(zhì)和文化生活的日益豐富，就醫人群對藥師的服務(wù)要求也越來(lái)越高，個(gè)性化、人性化服務(wù)已是大勢所趨。

　　其次，藥師做為社會(huì )中的一員，也有自己的喜怒哀樂(lè )，容易受個(gè)人的“欲望、品味、恐懼、習慣以及外界環(huán)境”等因素的影響，而把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)。并且藥師因為教育背景及工作經(jīng)驗的不同，相應的業(yè)務(wù)水平、處理問(wèn)題的能力、應付能力、工作速度、對病人的親和力也不一樣。病人做為消費群體，當自己遇到生冷服務(wù)時(shí)，或是藥師為自己的服務(wù)達不到理想要求時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生失落感和怨恨感，不但醫院的品牌效益受到影響，而且也為醫患糾紛的產(chǎn)生埋下了伏筆。

　　再次，藥師提供的藥學(xué)服務(wù)是即時(shí)的，不能夠儲存，服務(wù)的創(chuàng )造與選擇是同時(shí)進(jìn)行的。藥師在為患者服務(wù)的同時(shí)，也把相應的服務(wù)質(zhì)量傳遞給了患者，藥學(xué)服務(wù)即成為現實(shí)，在這種情況下，藥師要想收回自己的話(huà)，或是搶在患者之前發(fā)現和改進(jìn)服務(wù)中的錯誤已是不可能的，而錯誤的服務(wù)則會(huì )降低患者對我院的滿(mǎn)意度和信譽(yù)度。

　　窗口是醫院的形象與臉面，是醫院的一張名片，窗口服務(wù)工作做好了，才能吸收更多的患者來(lái)我院就醫，也才能實(shí)施我院“三級醫院”的宏偉藍圖。

　　窗口服務(wù)的策略性選擇。

　　藥學(xué)人員應在本院藥事管理委員會(huì )的組織下，針對本地疾病的圖譜、消費水平制訂合理的用藥指南和服務(wù)方案。對不同的群體提供不同的服務(wù)方式，如年輕人：這類(lèi)群體接受能力強，只須做一般性用藥交待就行;中年人：提問(wèn)較多，要耐心解釋;老年人：記憶力差，應細致、清晰;孕婦、哺乳期婦女及兒童：用藥方法、服用劑量、生活中的飲食禁忌等都要交待清楚。藥師應盡量為患者提供個(gè)性服務(wù)，保護患者的個(gè)人隱私，為其提供更快捷、更方便的服務(wù)。縮短患者侯診時(shí)間，延長(cháng)用藥聯(lián)系時(shí)間(不能少于15秒)。口服藥與外用藥或輸液劑分開(kāi)包裝。嬰幼兒用藥盡量為其提供方便措施，如進(jìn)行藥品研磨等。藥師應學(xué)會(huì )從整體角度看問(wèn)題，注重科室的整體形象，工作步調一致，突出民營(yíng)醫院的服務(wù)特色，與臨床各科室通力協(xié)作，共同把好用藥質(zhì)量關(guān)。

　　窗口服務(wù)對藥師的要求。

　　藥師應善于把握患者的心理，對患者耐心、周到，面對不同類(lèi)型的患者始終保持微笑服務(wù)。處方審核既要準，又要快;藥品發(fā)放保證“人與藥”都要相符;用藥交待應簡(jiǎn)潔、通俗，語(yǔ)音清晰，按照本院用藥指南，實(shí)行標準化作業(yè)。培養良好的工作習慣，力爭服務(wù)到位。業(yè)務(wù)水平是衡量一名藥師工作質(zhì)量的重要砝碼，藥師要不斷為自己充電，在工作中總結經(jīng)驗與教訓，提高自己的業(yè)務(wù)知識和實(shí)踐技能，為患者的用藥安全保駕護航。

　　此前，經(jīng)營(yíng)部已為藥房人員做了主題為“愛(ài)的五種語(yǔ)言”系列培訓，據悉各種專(zhuān)業(yè)性的培訓工作也將陸續展開(kāi)。相信，不久的將來(lái)，藥房窗口的藥師將以靚麗的姿態(tài)展新在消費者面前，莆田人們所期待的“價(jià)廉、完善、科學(xué)、規范、優(yōu)質(zhì)”藥學(xué)服務(wù)的夢(mèng)想也將變成現實(shí)。