——藥劑科 通訊員 張旭

　　新年伊始，工作繁忙的林院長帶領醫(yī)院“醫(yī)務部、護理部、經營部”等主要部門的有關人員來到了藥劑科門診西藥房舉行座談會，與藥房人員一起商談藥事管理工作，探索如何操作才能使窗口服務達到“效率化、規(guī)范化和較佳化”的話題。會上參加人員討論熱烈、氣氛活躍，各自就本崗位上存在的問題闡述了自己的見解。這是本院至開業(yè)以來由醫(yī)院主要領導視察藥事管理工作并探討具體的解決方案。由此可見醫(yī)院領導對藥房窗口服務的重視程度和對“以患者為中心”、“盛德濟世、興醫(yī)為民”辦院宗旨的執(zhí)行力度。

　　窗口服務的必要性。

　　首先，隨著人們物質和文化生活的日益豐富，就醫(yī)人群對藥師的服務要求也越來越高，個性化、人性化服務已是大勢所趨。

　　其次，藥師做為社會中的一員，也有自己的喜怒哀樂，容易受個人的“欲望、品味、恐懼、習慣以及外界環(huán)境”等因素的影響，而把個人情緒帶到工作中來。并且藥師因為教育背景及工作經驗的不同，相應的業(yè)務水平、處理問題的能力、應付能力、工作速度、對病人的親和力也不一樣。病人做為消費群體，當自己遇到生冷服務時，或是藥師為自己的服務達不到理想要求時，就會產生失落感和怨恨感，不但醫(yī)院的品牌效益受到影響，而且也為醫(yī)患糾紛的產生埋下了伏筆。

　　再次，藥師提供的藥學服務是即時的，不能夠儲存，服務的創(chuàng)造與選擇是同時進行的。藥師在為患者服務的同時，也把相應的服務質量傳遞給了患者，藥學服務即成為現(xiàn)實，在這種情況下，藥師要想收回自己的話，或是搶在患者之前發(fā)現(xiàn)和改進服務中的錯誤已是不可能的，而錯誤的服務則會降低患者對我院的滿意度和信譽度。

　　窗口是醫(yī)院的形象與臉面，是醫(yī)院的一張名片，窗口服務工作做好了，才能吸收更多的患者來我院就醫(yī)，也才能實施我院“三級醫(yī)院”的宏偉藍圖。

　　窗口服務的策略性選擇。

　　藥學人員應在本院藥事管理委員會的組織下，針對本地疾病的圖譜、消費水平制訂合理的用藥指南和服務方案。對不同的群體提供不同的服務方式，如年輕人：這類群體接受能力強，只須做一般性用藥交待就行;中年人：提問較多，要耐心解釋;老年人：記憶力差，應細致、清晰;孕婦、哺乳期婦女及兒童：用藥方法、服用劑量、生活中的飲食禁忌等都要交待清楚。藥師應盡量為患者提供個性服務，保護患者的個人隱私，為其提供更快捷、更方便的服務。縮短患者侯診時間，延長用藥聯(lián)系時間(不能少于15秒)。口服藥與外用藥或輸液劑分開包裝。嬰幼兒用藥盡量為其提供方便措施，如進行藥品研磨等。藥師應學會從整體角度看問題，注重科室的整體形象，工作步調一致，突出民營醫(yī)院的服務特色，與臨床各科室通力協(xié)作，共同把好用藥質量關。

　　窗口服務對藥師的要求。

　　藥師應善于把握患者的心理，對患者耐心、周到，面對不同類型的患者始終保持微笑服務。處方審核既要準，又要快;藥品發(fā)放保證“人與藥”都要相符;用藥交待應簡潔、通俗，語音清晰，按照本院用藥指南，實行標準化作業(yè)。培養(yǎng)良好的工作習慣，力爭服務到位。業(yè)務水平是衡量一名藥師工作質量的重要砝碼，藥師要不斷為自己充電，在工作中總結經驗與教訓，提高自己的業(yè)務知識和實踐技能，為患者的用藥安全保駕護航。

　　此前，經營部已為藥房人員做了主題為“愛的五種語言”系列培訓，據悉各種專業(yè)性的培訓工作也將陸續(xù)展開。相信，不久的將來，藥房窗口的藥師將以靚麗的姿態(tài)展新在消費者面前，莆田人們所期待的“價廉、完善、科學、規(guī)范、優(yōu)質”藥學服務的夢想也將變成現(xiàn)實。